Portail self-service avec assistance contextuelle
Comment une administration peut offrir aux citoyens un portail clair, multilingue, qui répond aux questions fréquentes 24 h sur 24 sans saturer les agents, tout en gardant la maîtrise complète de l'hébergement et des données.
Contexte
Une administration reçoit chaque jour un volume important de questions citoyennes répétitives : démarches administratives, pièces à fournir, délais de traitement, statut de dossier, horaires d'accueil. Une grande partie de ces questions ont des réponses standardisées documentées sur le site institutionnel — mais difficiles à retrouver pour des citoyens non familiers de la navigation web.
Les agents d'accueil et les centres d'appel passent l'essentiel de leur temps à répondre aux mêmes questions, au détriment des cas complexes qui nécessitent un véritable accompagnement humain.
Problème métier
- Saturation des agents d'accueil et des centres d'appel
- Délais d'attente longs côté citoyens
- Information dispersée entre site web, documents PDF, formulaires
- Différenciation linguistique mal gérée (français, arabe)
- Pas d'historique structuré pour analyser les besoins
- Contraintes strictes de souveraineté et de confidentialité des données
Solution
Mise en place d'un portail citoyen augmenté qui combine :
- Self-service guidé pour les démarches courantes
- Assistant conversationnel répondant aux questions fréquentes en français et en arabe
- Citations systématiques vers les pages institutionnelles officielles
- Escalade vers un agent humain pour les cas complexes ou sensibles
- Tableau de bord pour analyser les sujets les plus demandés
L'ensemble est auto-hébergé sur l'infrastructure de l'administration. Aucune donnée citoyenne ne quitte le périmètre.
Périmètre de la mission
- Cartographie des questions fréquentes et des sources institutionnelles
- Architecture auto-hébergée avec modèles open source évalués
- Interface web accessible (WCAG 2.2 AA)
- Authentification optionnelle pour les démarches personnalisées
- Règles d'escalade explicites vers les agents humains
- Tableau de bord d'usage et de qualité
- Formation des équipes et documentation transférée
Indicateurs suivis en production
- Volume de questions traitées en self-service
- Taux de résolution sans recours à un agent
- Satisfaction citoyenne (mesure ponctuelle)
- Couverture multilingue (FR / AR)
- Taux de réponses sourcées vers des pages officielles
- Charge libérée pour les agents d'accueil
Souveraineté
Architecture complète auto-hébergée :
- Modèles d'IA open source déployés sur l'infrastructure de l'administration
- Base vectorielle locale
- Aucun appel à des fournisseurs externes
- Conformité loi 09-08 (CNDP) totale
- Code et modèles transférés à la fin de la mission
Le rôle de l'humain
Le portail ne remplace pas les agents : il libère leur temps pour les cas qui nécessitent une vraie écoute et un vrai accompagnement. Sur les sujets sensibles (situations sociales difficiles, contentieux, démarches d'urgence), l'escalade vers un agent humain est immédiate.
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